網上青年服務使用者的經驗對我們有何啟示？

(圖片源自網絡)

網上外展服務是一種相對新的社會服務手法，有些網上外展服務以情緒病患者為對象，有些則以年青人為對象。然而，我們對於這種較新的服務手法，仍然有很多不確定因素，譬如：這是否有效的方法？服務使用者是否接受這種手法呢？前線同工如何可以做得更好？

在網上服務方面，香港算是發展得不錯，本地亦已有不少網上社會服務。其中，賽馬會網上青年外展服務由香港青年協會、香港小童群益會及香港明愛三間機構合力推行，以青少年為服務對象。為了探討服務使用者的經驗，以及這些經驗對我們有何啟示，Chan and Ngai (2018) 特地邀請 15 位活躍的服務使用者接受訪談（焦點小組或電話訪談），討論話題包括他們最常進行的網上活動、他們接觸該網上服務的經驗、他們對網上服務的看法（好處和局限）等等。

研究總結了以下幾個有趣的重點：

1)     個人化的newsfeeds有助得知服務資訊（例如；服務使用者因為朋友在Facebook分享連結而得知該機構的服務）

2)     在線狀態指標可提升服務的可及度（例如：有服務使用者先以Whatsapp而非Facebook聯絡服務提供者，因為Whatsapp比較即時性，而且較高可見度[如是否在線]）

3)     線上溝通可以有disinhibition effect（例如：有服務使用者認為，因為不用面對面，所以較願意接觸服務）

4)     異步通訊有助於持續的溝通（例如：服務使用者跟社工通訊時，可以有時間就談、忙時就不談，不必急於一時，而服務使用者也可以選擇性地參與討論）

5)     不完整的溝通可能造成誤解（例如：線上溝通不能得知對方的身體語言和表情，可能不能真正了解對方的情感）

6)     異步通訊可能妨礙對話（例如：一個青少年有情緒困擾時用網上通訊工具找社工，但當社工回信時他的情緒已經穩定了）

受訪者做了很多豐富的分享，講述他們在以上方面的經驗。不知這些總結，對大家帶來什麼啟示呢？可以說的是，服務提供者想做好網上服務，不但需要對「硬件」（例如：電腦、網上通訊程式）有了解，更要熟知「心法」（例如；怎樣在網上互動時較易跟服務使用者相處）。您同意嗎？

Reference

Chan, C., & Ngai, S. S.-Y.(2018). Utilizing social media for social work: insights from clients in onlineyouth services. Journal of Social WorkPractice. doi:10.1080/02650533.2018.1504286